Intelligence réseau et automatisation

Assurez-vous que les services fournis aux clients sont disponibles en continu et fonctionnent selon les niveaux de service convenus.

Les fournisseurs de services peuvent résoudre les problèmes de service de manière efficace et proactive, minimiser leur impact sur les clients et fournir un service client amélioré en priorisant l’intelligence réseau et l’automatisation basées sur l’analyse des données.

 

Défis et opportunités

Résolution rapide des problèmes

Résoudre rapidement les problèmes, dès la première fois

Les stratégies d’assurance de service n’ont rien de nouveau. La plupart des fournisseurs de services utilisent un type quelconque d’outil développé en interne ou disponible sur le marché pour gérer les domaines clés tels que la gestion de réseau, la résolution des problèmes, la gestion du personnel, les pannes et la restauration des services. Mais si ces outils permettent d’identifier et de résoudre les problèmes du réseau de services et de performance, certains problèmes affectant le service perdurent : les appels aux centres d’assistance, le niveau d’insatisfaction des consommateurs, sans oublier les taux de désabonnement trop élevés. Il est urgent de faire passer la gestion des services au niveau supérieur grâce au Big Data et à l’intelligence artificielle.

La suite de solutions d’assurance de service de CommScope a pour objectif d’aider les fournisseurs de services à résoudre les problèmes de qualité de service et à tirer parti d’avantages mesurables qui améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts.

Pourquoi changer ?
Les problèmes persistent :

  • Les problèmes de qualité de service ont un impact négatif sur les scores de satisfaction client et augmentent les taux de désabonnement
  • Les problèmes de qualité intermittents donnent lieu à des interventions multiples des équipes mobiles
  • Une approche réactive de la gestion des pannes ne suffit pas pour éviter l’impact négatif sur les clients
  • Le temps moyen de rétablissement du service (MTTR) est trop élevé
  • La vérification des problèmes en temps réel fait défaut pendant que les techniciens sont sur place, ce qui entraîne la multiplication des interventions
  • Les technologies réseau sur le dernier kilomètre et au domicile continuent d’évoluer, augmentant ainsi la complexité de la surveillance et de la gestion

Une assurance de service proactive conçue pour le client

Imaginez qu’un client rencontre des problèmes de coupure d’appel dus à des connexions Internet intermittentes. Il s’agit là d’une situation particulièrement frustrante. Aujourd’hui, la plupart des outils et processus ne permettent pas d’identifier précisément la cause première des problèmes de qualité de service, en particulier ceux qui se produisent par intermittence au fil du temps. Cela entraîne souvent l’envoi d’une équipe mobile au domicile du client ou au niveau de la partie du réseau concernée pour résoudre physiquement le problème. Si le technicien n’arrive pas à localiser la panne, le client continue de rencontrer des problèmes de qualité et se voit obligé de rappeler le service d’assistance. À long terme, cela peut conduire à la perte de clients, qui préfèrent partir à la recherche d’une meilleure qualité de service.

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ServAssure® Alarm Central

Alors que la plupart des outils utilisés aujourd’hui sont de nature réactive, CommScope propose une solution proactive qui réinvente la manière dont les entreprises assurent la qualité de leur service et répondent aux attentes des clients.

ServAssure® Alarm Central utilise le Big Data et l’intelligence artificielle pour automatiser l’identification et la hiérarchisation des dégradations de service existantes et potentielles dans le réseau d’accès câblé. La cause de la dégradation est présentée dans le détail, jusqu’à sa situation géographique. Les fournisseurs de services peuvent désormais identifier la cause première des problèmes à l’aide d’analyses concrètes basées sur un ensemble complet d’algorithmes en attente de brevet développés par des experts en réseaux HFC. Ils peuvent ainsi déterminer avec précision l’emplacement et la cause des dégradations et envoyer les techniciens directement sur la zone concernée.

ServAssure Alarm Central résout des problèmes auparavant indétectables avant même qu’ils n’affectent le service. Les défaillances sont détectées et résolues de manière proactive et les clients sont moins conscients des éventuels problèmes de service, ce qui améliore la productivité des employés et réduit le temps moyen de rétablissement des services, assurant ainsi une plus grande satisfaction des clients.

Tout problème qui nécessite l’intervention d’une équipe est signalé par Alarm Central au système de gestion des services sur le terrain, afin qu’un technicien qualifié informé des mesures correctives et équipé du matériel adéquat puisse résoudre le problème correctement dès la première fois.

ServAssure Alarm Central – Caractéristiques et avantages
Améliorez l’expérience client grâce à la résolution proactive des problèmes de réseau
Réduisez la maintenance des installations et les déplacements des techniciens grâce à une localisation des pannes plus rapide et plus précise
Réduisez le délai de rétablissement moyen grâce à des diagnostics plus rapides et plus précis
Réduisez les déplacements inutiles des techniciens à domicile
Réduisez les appels des consommateurs et augmentez la qualité d'expérience des abonnés, en trouvant/résolvant les problèmes avant que le service ne soit affecté
Préparez à la migration vers DOCSIS 3.1 en répondant aux problèmes de qualité du réseau restant à résoudre

Ressources supplémentaires

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    Les services de conseils permettent d’augmenter le RMPA et la satisfaction des clients

    Cette étude de cas met l’accent sur les conseils fournis par CommScope à un centre d’appels du prestataire de services nord-américain. Ces conseils ont permis de réduire la rotation du personnel et d’augmenter les recettes.
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    ServAssure NXT - Fiche technique sur Alarm Central

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    Optimisation du service de retour et résultats exceptionnels

    Cette étude de cas examine les conseils prodigués par CommScope à un prestataire de services pour améliorer la performance du centre d’appels et réduire le nombre de retours.
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    Étude de cas : L’assurance qualité du centre d’appels permet d’améliorer la rentabilité et la satisfaction des clients

    Un prestataire nord-américain spécialisé dans les données et vidéos de premier niveau était confronté à des problèmes d’efficacité et de rentabilité de ses services. Ce rapport décrit le redressement de l’expérience client et l’amélioration des performances du centre d’appels, conformément aux conseils de ARRIS Global Services.
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