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Expérience client

Favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients

Les clients d’aujourd’hui ont le choix. Offrez les services qu’ils demandent mieux, plus rapidement et moins cher, et vous réussissez. Échouez et il est probable qu’ils trouveront un autre fournisseur qui le pourra. Gagner la satisfaction et la fidélité signifie offrir la meilleure expérience client possible à un coût qui leur convient, et c’est là que notre expérience peut être utile. Nous analysons les problèmes et les coûts de service, cernons les possibilités d’amélioration, concevons et mettons en œuvre les meilleurs processus, la formation et les solutions de gestion des appareils et des services.

Exploiter le savoir-faire de l’expérience client pour :

  • Améliorer la qualité de service, la satisfaction client et les taux de recommandation nets
  • Résoudre les problèmes rapidement, réduire le temps d’appel et optimiser les réseaux client à distance
  • Réduire les appels de techniciens et retours de produits
  • Faire évoluer la stratégie de gestion des services

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Optimisation des services sur le terrain

Les améliorations dans les opérations des services sur le terrain rapportent gros ! La réduction du nombre de camions, la diminution du nombre d’appels des clients et l’acheminement efficace des techniciens se traduisent par des économies OpEx. L’amélioration des communications avec les clients et la résolution des problèmes dès la première fois contribuent à accroître la satisfaction client.

CommScope offre des services de conseil, d’analyse des processus et du portefeuille de solutions de terrain WorkAssure pour promouvoir ces améliorations.

WorkAssure se compose de quatre produits qui peuvent être déployés ensemble ou de façon indépendante :

  • WorkAssure Forecast, gestion de quota de ressources
  • WorkAssure Perform, optimisation des services sur le terrain
  • WorkAssure Router, fonction de localisation
  • WorkAssure Arrival, rappel de rendez-vous des abonnés
Favoriser la satisfaction client, en économisant des millions
Étude de cas

La prolifération des dispositifs en réseau dans la maison a entraîné une complexité qui aurait difficilement pu être prévue il y a une décennie. Les consommateurs se tournent souvent vers des fournisseurs de services de confiance pour des solutions rapides et sans tracas jusqu’à des questions techniquement difficiles. Comme l’a constaté un fournisseur de services, les représentants de l’assistance client (CSR) n’ont pas toujours l’expertise nécessaire pour résoudre les problèmes liés aux appareils, ce qui entraîne des retours inutiles et coûteux.

Lorsqu’elle a étudié le problème, CommScope a constaté que bon nombre des appareils retournés étaient sans défaut et ont été automatiquement remplacés par un nouvel appareil, augmentant ainsi les coûts et le temps des techniciens. Après avoir identifié la cause profonde, CommScope a révisé les protocoles défectueux et a offert une formation CSR améliorée qui a réduit les retours et les taux de « aucun problème trouvé ». Le fournisseur de service a réalisé près de 2 millions USD d’économies annuelles, réduit le roulement et noté une hausse marquée dans la satisfaction client qui lui a permis de mieux se battre pour les consommateurs exigeants d’aujourd’hui.

Ressources supplémentaires

  • Services professionnels de CommScope - Hausse du personnel géré

    Cette étude de cas examine comment les experts de CommScope ont associé leurs efforts avec un opérateur national de câblage pour développer une expérience utilisateur uniforme sur divers appareils.
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  • Les services de conseils permettent d’augmenter le RMPA et la satisfaction des clients

    Cette étude de cas met l’accent sur les conseils fournis par CommScope à un centre d’appels du prestataire de services nord-américain. Ces conseils ont permis de réduire la rotation du personnel et d’augmenter les recettes.
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  • Livre blanc : WorkAssure tente de réduire les appels de services répétés

    Ce livre blanc évalue l’amélioration obtenue en termes de déplacements de techniciens et d’appels de services répétés lorsqu’un opérateur de câble a mis en œuvre WorkAssure.
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  • Rôle du taux de recommandation net (NPS) dans la gestion de l’expérience client

    Ce livre blanc examine l’importance du taux de recommandation net et des services pour la mise en œuvre d’un programme NPS.
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  • Optimisation du service de retour et résultats exceptionnels

    Cette étude de cas examine les conseils prodigués par CommScope à un prestataire de services pour améliorer la performance du centre d’appels et réduire le nombre de retours.
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  • Étude de cas : L’assurance qualité du centre d’appels permet d’améliorer la rentabilité et la satisfaction des clients

    Un prestataire nord-américain spécialisé dans les données et vidéos de premier niveau était confronté à des problèmes d’efficacité et de rentabilité de ses services. Ce rapport décrit le redressement de l’expérience client et l’amélioration des performances du centre d’appels, conformément aux conseils de ARRIS Global Services.
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