Expérience client
Favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients
Les clients d’aujourd’hui ont le choix. Offrez les services qu’ils demandent mieux, plus rapidement et moins cher, et vous réussissez. Échouez et il est probable qu’ils trouveront un autre fournisseur qui le pourra. Gagner la satisfaction et la fidélité signifie offrir la meilleure expérience client possible à un coût qui leur convient, et c’est là que notre expérience peut être utile. Nous analysons les problèmes et les coûts de service, cernons les possibilités d’amélioration, concevons et mettons en œuvre les meilleurs processus, la formation et les solutions de gestion des appareils et des services.
Exploiter le savoir-faire de l’expérience client pour :
- Améliorer la qualité de service, la satisfaction client et les taux de recommandation nets
- Résoudre les problèmes rapidement, réduire le temps d’appel et optimiser les réseaux client à distance
- Réduire les appels de techniciens et retours de produits
- Faire évoluer la stratégie de gestion des services
Favoriser la satisfaction client, en économisant des millions
Étude de cas
La prolifération des dispositifs en réseau dans la maison a entraîné une complexité qui aurait difficilement pu être prévue il y a une décennie. Les consommateurs se tournent souvent vers des fournisseurs de services de confiance pour des solutions rapides et sans tracas jusqu’à des questions techniquement difficiles. Comme l’a constaté un fournisseur de services, les représentants de l’assistance client (CSR) n’ont pas toujours l’expertise nécessaire pour résoudre les problèmes liés aux appareils, ce qui entraîne des retours inutiles et coûteux.
Lorsqu’elle a étudié le problème, CommScope a constaté que bon nombre des appareils retournés étaient sans défaut et ont été automatiquement remplacés par un nouvel appareil, augmentant ainsi les coûts et le temps des techniciens. Après avoir identifié la cause profonde, CommScope a révisé les protocoles défectueux et a offert une formation CSR améliorée qui a réduit les retours et les taux de « aucun problème trouvé ». Le fournisseur de service a réalisé près de 2 millions USD d’économies annuelles, réduit le roulement et noté une hausse marquée dans la satisfaction client qui lui a permis de mieux se battre pour les consommateurs exigeants d’aujourd’hui.
Ressources supplémentaires
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Étude de cas : À l’origine de la solution - Hausse du personnel géré par les services professionnels de ARRIS
Cette étude de cas examine comment les experts de CommScope ont associé leurs efforts avec un opérateur national de câblage pour développer une expérience utilisateur uniforme sur divers appareils.
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Étude de cas : Les services de conseils permettent d’augmenter le RMPA et la satisfaction des clients
Cette étude de cas met l’accent sur les conseils fournis par CommScope à un centre d’appels du prestataire de services nord-américain. Ces conseils ont permis de réduire la rotation du personnel et d’augmenter les recettes.
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Rôle du taux de recommandation net (NPS) dans la gestion de l’expérience client
Ce livre blanc examine l’importance du taux de recommandation net et des services pour la mise en œuvre d’un programme NPS.
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Étude de cas : Optimisation du service de retour et résultats exceptionnels
Cette étude de cas examine les conseils prodigués par CommScope à un prestataire de services pour améliorer la performance du centre d’appels et réduire le nombre de retours.
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Étude de cas : L’assurance qualité du centre d’appels permet d’améliorer la rentabilité et la satisfaction des clients
Un prestataire nord-américain spécialisé dans les données et vidéos de premier niveau était confronté à des problèmes d’efficacité et de rentabilité de ses services. Ce rapport décrit le redressement de l’expérience client et l’amélioration des performances du centre d’appels, conformément aux conseils de ARRIS Global Services.
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