Intelligence réseau et automatisation

Gestion du domicile en 2020 : n’attendez pas que vos clients vous appellent

Le paysage du domicile de l'abonné est en train de changer, avec une augmentation du nombre d'appareils connectés, une plus grande dépendance à l'égard du Wi-Fi et des réseaux résidentiels plus complexes équipés de prolongateurs de réseau. De nouveaux services tels que l'Internet des objets (IdO) et la réalité virtuelle continueront de renforcer le besoin d'une connectivité fiable dans les foyers. La gestion de la maison connectée est devenue une tâche complexe et devient rapidement un facteur de différenciation majeur pour les prestataires de services qui cherchent à améliorer l'expérience client.

Trouver les problèmes avant vos clients

Si, comme le souligne un sondage effectué auprès des clients(1), 85 % des consommateurs n'ont jamais, ou rarement appelé le service client pour se plaindre de la qualité de leur service, il est essentiel de trouver les problèmes et d'apporter une solution avant que vos clients s'en aperçoivent et soient mécontents.

Le déploiement d’une solution de qualité de service privilégiant de manière proactive le service sur le terrain, l'assistance via les centres d'appel et en libre-service permettent de dépanner les clients et de réduire les dépenses d'exploitation.

CommScope fournit une solution service de qualité pour vous aider à créer un service client proactif. Trouver et résoudre de façon préventive les problèmes rencontrés par un abonné en particulier peut offrir les avantages suivants :

• Améliorer les niveaux de service
• Contrôler les coûts d'exploitation à mesure que la technologie progresse
• Mettre en valeur la relation client plutôt que le savoir-faire technique ou la réduction des coûts
• Réduire le taux de désabonnement et faire de vos clients vos meilleurs ambassadeurs
• Amélioration du taux de recommandation net (NPS)

Surveiller en permanence l'expérience client est crucial pour transformer votre service client. Les trois grandes priorités sont les suivantes :

• Collecte de données : collecte fréquente d'informations provenant de tous les points d'arrivée où les services sont consommés, y compris l'équipement des clients (modems, routeurs, points d'accès sans fil, décodeurs) et les clients logiciels (par exemple, les applications sur les appareils mobiles)
• Corrélation en temps réel : identification des caractéristiques du problème et exécution des diagnostics par rapport aux données historiques recueillies pour évaluer l'état des services et de l'équipement
• Analyse de l’expérience client : analyse des informations de diagnostic pour déterminer si la qualité du service atteint les seuils clés ou est perturbée

Lorsque vous utilisez une solution qui mesure l'expérience du client, il devient beaucoup plus facile de trouver les abonnés qui rencontrent des problèmes. L'objectif ultime est de résoudre le problème avant même que le client ne s’en aperçoive, et d'échanger l'équipement ou d'envoyer un technicien à domicile seulement si cela s'avère nécessaire.

Les nouveaux cas générés sont immédiatement acheminés vers les spécialistes des problèmes urgents qui se chargeront du dépannage. Les spécialistes analysent la télémétrie historique et actuelle ainsi que les diagnostics sur l'environnement du client, afin de déterminer si une réparation à distance est possible ou si la panne d'équipement nécessite de contacter l'abonné ou d’envoyer un technicien.

Notre solution ECO Service Management™ optimise la distribution et la gestion de services à domicile multi-play et connectés tout en améliorant les expériences des abonnés. ECO Service Management comprend une plateforme qui permet de gérer les périphériques et les services, l'intégration avec des systèmes externes, la collecte de données et les services d'application, ainsi que les applications de gestion de service cruciales destinées à l'assistance client, aux opérations et aux abonnés.

Réussir sa transformation commerciale

La qualité de service proactive ne s'arrête pas à la sélection de bons outils logiciels : un plan de transformation des activités afin de développer de nouveaux processus et de nouvelles fonctions organisationnelles pour gérer les responsabilités liées à l'assistance proactive est tout aussi important.

Pour maximiser les avantages par rapport au coût de chaque déploiement de solution, l'équipe Service Experience Practice de CommScope a développé une méthodologie rigoureuse relative à la durée de vie du déploiement qui a fait ses preuves. En consultant étroitement nos clients pour identifier les priorités et les points faibles, nous veillons à ce que le déploiement soit adapté à vos besoins, rapidement et efficacement.

¹ [InfoGraphique] Résultats : Enquête sur l’expérience des abonnés mobiles de Procera Networks

Assurance de service Wi-Fi

Pour de nombreux consommateurs, le Wi-Fi est le principal moyen de connecter leurs périphériques au réseau domestique et constitue un facteur déterminant dans la perception qu'ils ont de la qualité du service. Les fournisseurs de services s'appuient sur le Wi-Fi pour fournir des services de grande valeur tels que l'ultra HD via décodeurs sans fil. Assurer la fiabilité des performances Wi-Fi, la couverture et la fiabilité dans toute la maison est d'une importance primordiale. Les problèmes courants tels que la vitesse lente de téléchargement, les interférences de canaux, les paramètres et les configurations de sécurité comptent parmi les raisons principales des appels qui consomment des ressources et des coûts d'exploitation.

La qualité de service Wi-Fi constitue une priorité chez CommScope, tout comme son engagement continu envers la qualité Wi-Fi grâce à son investissement en CPE (équipements domestiques client), sa conception de solutions et ses pratiques de service.

Nos solutions d'assurance de qualité de service Wi-Fi se concentrent sur les rôles utilisateur clés : abonné, technicien, centre d'appels et centre des opérations réseau/ingénierie qui fournissent des outils pour configurer, gérer et diagnostiquer ces architectures de services de plus en plus complexes pour réduire les coûts opérationnels et d'assistance, et donc augmenter les niveaux de satisfaction des consommateurs.

Nos solutions ECO Self-Service avec ECO Assist, ECO Collect et ECO Inquire constituent notre solution d'assistance à distance et à la demande par Internet, en fournissant une efficacité opérationnelle et des économies allant de la passerelle jusqu'à l'ordinateur de bureau et applications du client final.

Le personnel du centre d'appels et d'assistance technique est en mesure de résoudre les problèmes des clients via une interface par navigateur sur l'ordinateur de bureau du client. Des fonctionnalités sur autorisation interactives puissantes, associées à une sécurité robuste et à des rapports en temps réel, fournissent une solution de service client qui améliore l'efficacité des centres d'assistance et crée des clients heureux.

Auto-gestion client avec ECO Service Management™

En utilisant un portail ou une application d'auto-gestion fourni par ECO Self-Service, les clients peuvent visualiser leur réseau domestique, être guidés dans l'exécution de tâches de configuration courantes, recevoir des notifications de leur fournisseur de services, établir leurs propres tests de qualité de services et résoudre leurs problèmes.

L'objectif des solutions CommScope Self-Care et d’assurance qualité Wi-Fi est de fournir un système répétable et prévisible qui permet aux prestataires de services d'offrir la meilleure expérience possible de service Wi-Fi tout en maîtrisant les coûts opérationnels. Pour cette raison, la solution a largement recours à la logique automatisée, la surveillance à distance, l'interrogation CPE, aux outils de visibilité et de dépannage et à une plateforme de personnalisation qui permet un système flexible et adaptable aux besoins changeants des fournisseurs de services dans le monde entier.

Pourquoi les solutions d’assurance CommScope ?

Les solutions d’assurance qualité CommScope sont conçues pour générer une efficacité opérationnelle sur l'ensemble de l'activité du fournisseur de services, depuis le back-office jusqu'au domicile du client ou de l'entreprise.

Mode de fonctionnement :

Les solutions d'assurance qualité de CommScope allient des logiciels puissants et notre grande expertise en distribution vidéo et broadband, pour aider les fournisseurs de services à exploiter les données afin de prévenir et de résoudre les problèmes de performance. Tout d'abord, nous permettons de recueillir les informations de performance clés concernant votre réseau et les abonnés, en les centralisant et en les mettant à disposition des entreprises et des applications qui reposent sur elle. Puis nous fournissons une plateforme permettant d'effectuer des analyses poussées, vous permettant de dévoiler les informations majeures sur l'état de votre réseau, la performance des techniciens et la qualité des services, pouvant vous aider à prendre des décisions éclairées et à réaliser des investissements prudents.

Composants de nos solutions :

Approvisionnement

Approvisionne et gère rapidement de nombreuses passerelles client, périphériques et éléments réseaux.

Auto-gestion

Permet aux clients d’auto-gérer leur propre compte, leur service et leurs préférences en matière de périphériques.

Gestion des pannes

Fonctionne sur l'ensemble des données de monitoring réseau en utilisant des algorithmes brevetés pour détecter les problèmes impactant le service et l'abonné, fournissant une capacité de gestion des incidents, identifiant l'origine des problèmes et dépêchant le technicien approprié au bon endroit.

Surveillance du réseau

Collecte et analyse de données issues des données d'accès (éléments du réseau), y compris DOCSIS®, PON, xDSL, accès à partir du site client au fournisseur de services en desservant un réseau en plateformes et bureaux centraux.

Rapports

Dégage des indicateurs clés grâce à la collecte et l'analyse de données de surveillance réseau. Ces données sont présentées dans de multiples formats, en fonction du rôle de l'utilisateur : client final, conseiller clientèle (CSR), assistance opérationnelle, techniciens de terrain, centre des opérations réseau/l'ingénierie pour fournir efficacement le service et la gestion de produit.

Des analyses

Répond aux questions sur la base de multiples sources de données disponibles sur les performances des services de terrain, les périphériques réseau, la tarification des appels, les campagnes de service, même les données météorologiques qui, une fois rassemblées, fournissent des renseignements utiles au-delà des KPI.

Une mise en œuvre réussie est assurée grâce aux services de déploiement CommScope. Notre équipe d'experts travaille avec vous en harmonie avec vos objectifs opérationnels, la formation/le niveau technique des utilisateurs, les périphériques spécifiques aux opérateurs.

Analyse des processus commerciaux

Notre organisation Professional Services comprend des experts en opérations de réseau d'accès et Wi-Fi. Pour aider les opérateurs à optimiser leur stratégie et leur exécution, cette équipe travaille sur place avec votre entreprise pour créer un plan de réussite basé sur des méthodologies éprouvées.